La leçon la plus importante du service à la clientèle pour les professionnels de la protection exécutive

Poursuite de la série sur la sécurité résidentielle en matière de protection des dirigeants....

" Quand deux tigres se battent, l'un meurt et l'autre est blessé. " Proverbe chinois

Mais quel est le lien entre cette déclaration et la sécurité résidentielle ?

Le service à la clientèle. Voilà comment.

Vous pouvez ne pas me croire sur parole, mais le service à la clientèle est un aspect important de la protection des hautes personnalités. Comme elles l'ont signalé eux-mêmes, deux des plus importantes sociétés de protection des personnalités à Los Angeles ont intégré dans leurs programmes de formation une formation de type " service à la clientèle ".

Parce que la sécurité résidentielle comporte plusieurs facettes, les professionnels de la protection exécutive auront amplement l'occasion de commettre des erreurs. Il est inévitable que vous aurez à communiquer avec un fournisseur, un Principal, ou autres types d'employés en colère - même si vous ne faites jamais d'erreur, vous allez quand même interagir avec quelqu'un qui n'est pas satisfait de vous.

Plus important encore, nous sommes préoccupés par la façon de gérer un mandant lorsqu'il est insatisfait, en colère, etc.

Les entreprises qui maintiennent les plus hauts standards de service à la clientèle enseignent aux membres de leur équipe une variante de cette formule :

 

L.E.A.S.T.

NdT : LEAST peut être traduit par " à tout le moins " ; " au final ".
Facile à mémoriser phonétiquement pour une liste…


(1) Listen - Écoutez - Taisez-vous et écoutez le Principal.

(2) Empathize - Empathie - Démontrer que vous pouvez vous identifier à sa/leurs préoccupation(s).

(3) Apologize - Excusez-vous - Que vous ayez eu raison ou non. Dites que vous êtes désolé.

(4) Solve - Résoudre - Trouver une solution au problème, et s'il n'y a pas de solution parfaite, proposer une alternative.

(5) Thank - Remerciements - Faites savoir au Principal que vous appréciez qu'il vous fasse part de ses préoccupations.

Il n'est pas nécessaire d'adhérer à cette formule de façon rigide, et vous ne devriez pas traiter toutes les interactions de la même façon. Il se peut que vous ayez parfois besoin d'être un imbécile pour les vendeurs, et que vous ayez besoin d'être plus sincère lorsque vous communiquez avec le Principal. Mais les idées fondamentales restent les mêmes.

Pour paraphraser Dale Carnegie, " personne ne gagne à une dispute ". Et c'est deux fois plus vrai si vous parlez au Principal.

 

Merci pour la lecture,
Travis

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Bienvenue à EP Nexus! EP Nexus vous propose un blog et un site web de ressources pour les professionnels de la protection exécutive et de la sécurité. Tous mes articles ont d'abord été publiés en anglais, mais avec l'aide de Lionel Draon (Professional Bodyguard Association), les articles sont maintenant disponibles en français. Lionel a ajouté de la valeur à chaque article en incluant ses propres points et en mettant en relation des outils/matériels propres à l'Amérique du Nord avec un auditoire francophone.